Практически каждая компания, занимающаяся активными продажами, рано или поздно приходит к идее скриптов. Логика такого решения вполне понятна: если сотрудники будут следовать единому алгоритму общения, использовать проверенные формулировки и придерживаться общей структуры разговора, качество продаж станет более предсказуемым, а новым продавцам будет значительно проще освоиться. Однако практика показала, что один и тот же подход даёт совершенно разные результаты в разных сферах.

Стандартизация хороша там, где задача уже понятна

Существуют процессы, в которых строгие инструкции действительно работают лучше любых импровизаций. Хороший пример — техническая поддержка. Если клиент обращается с типовой проблемой, существует определённая последовательность действий, которая с высокой вероятностью приведёт к её решению. В таких ситуациях стандарты помогают избежать ошибок, ускоряют обслуживание и обеспечивают одинаково высокий уровень качества независимо от того, какой именно сотрудник принял обращение. Если же…

Когда говорят об инвестициях, обычно представляют банки, фонды, венчурных капиталистов или владельцев акций. Кажется очевидным: именно они заинтересованы в развитии компании, ведь они вложили в неё деньги.

Но ведь это далеко не всегда так.

Для финансового инвестора конкретный бизнес часто является лишь одним из множества возможных активов. Сегодня он владеет акциями одной компании, завтра — другой. Если показатели перестают его устраивать, он просто переводит капитал в другое место. Сам по себе бизнес для него не уникален. Его интересует доходность капитала, а не судьба конкретного предприятия.

Зато существует другая категория людей, которая нередко оказывается заинтересована в успехе компании значительно сильнее.

Это её клиенты.

Если бизнес производит действительно уникальный товар или оказывает услугу, которую трудно заменить, его исчезновение становится проблемой прежде всего для тех, кто этим продуктом пользуется. Они уже вложили в компанию не только деньги, но и своё время, привычки, доверие, а иногда и…

Из Кошачьего архива — практический текст о том, почему лояльность клиентов рождается не из скриптов и ритуалов, а из гибкости, внимания и человеческого отношения.

В мире современного бизнеса всегда актуальна тема достижения и поддержания лояльности клиентов. Показатели удержания клиентов давно уже стали одними из наиважнейших практически в любой сфере. Предлагаем вам рассмотреть несколько важных правил, которые помогут вам укрепить связь с клиентами и повысить их удовлетворенность.

Уберите ритуалы, будьте гибкими, действуйте здраво. Следование жестким стандартам может препятствовать решению нестандартных запросов клиентов. Сотрудники должны иметь возможность принимать обоснованные решения в конкретных ситуациях, а не действовать по шаблону. Такой подход не только помогает в решении проблем, но и формирует доверие и удовлетворенность. Исследования показывают, что компании, предоставляющие персонализированный подход, чаще достигают успеха в создании долговременных отношений с клиентами. Например, такие компании,…