В первой части мы дошли до Клиентократии, которая переносит право решения ближе к месту создания клиентской ценности. И именно здесь она близко подходит к Кошачьему подходу к управлению. Но подходят они к проблеме с разных сторон.
Клиентократия прежде всего отвечает на вопрос: для кого и ради чего нужна автономия? Ради создания ценности клиенту.
Lean отвечает на другой вопрос: как совершенствовать саму систему? Постоянно, с участием людей внутри процесса, которые видят то, чего не видно сверху.
А Кошачий подход — на третий вопрос: как управлять людьми, которым предоставлена широкая автономия?
Мягкие лапки — острые когти
Его базовый режим можно обозначить знакомой формулой: «мягкие лапки — острые когти».
По умолчанию действует режим 🐾. Человек получает широкое пространство самостоятельности: может самостоятельно выбирать способы работы, экспериментировать, спорить и ошибаться.
Большинство событий не должны менять этот режим:
🐾 → 🐾
Ошибка сама по себе не требует усиления контроля. Неудачный эксперимент тоже. Несогласие с начальником — тем более. Если после каждого отклонения вводить согласование, регламент или проверку, пространство автономии быстро исчезнет.
Но автономия не означает отсутствия границ. Сознательный обман, злоупотребление доверием, существенная угроза другим людям или всей системе, систематическое нарушение договорённостей могут потребовать совершенно другого режима:
🐾 → 🐅
И здесь принципиально важно различать ошибку и выход за границы допустимого. В первом случае система должна позволять человеку учиться и исправляться. Во втором прямая задача менеджмента — вмешаться быстро и, если потребуется, достаточно жёстко.
После устранения исключительной ситуации необходимо обратное движение:
🐅 → 🐾
Иначе любое происшествие оставляет после себя новый слой контроля, а организация постепенно возвращается к модели, из которой пыталась выйти.
Отсюда одна из основных формул Кошачьего подхода: доверие — штатный режим работы системы; контроль — механизм обработки исключений.
А кто всё-таки прав?
Здесь легко впасть в другую крайность и решить, что иерархия вообще больше не нужна. Кошачий подход такого вывода не предполагает. Просто меняется кардинальным образом сам характер власти.
Хорошая аналогия здесь — root в Unix. Постоянно работать с максимальными привилегиями небезопасно и совершенно не нужно. Но возможность получить их в исключительной ситуации должна оставаться.
Есть и ещё одно отличие от наиболее радикального прочтения Клиентократии. Клиент — важнейший источник информации о создаваемой для него ценности, но далеко не единственный носитель знания. Клиент может хотеть определённую функцию, тогда как сотрудники-профессионалы могут точнее сказать, позволяет ли это экономика или техника бизнеса.
В сложной системе знание распределено не только на границе с клиентом, а по всей организации. Поэтому и право принимать локальные решения имеет смысл размещать как можно ближе к тому месту, где находится необходимое для них знание, сохраняя при этом общие цели и существенные ограничения системы.
Управлять не действиями, а средой
Пожалуй, здесь лучше всего видна общая историческая линия. От Тейлора к современным моделям право на знание и решение постепенно движется всё дальше от единого управляющего центра.
Причём исторические и современные модели не столько исключают друг друга, сколько отвечают на разные вопросы:
Клиентократия задаёт направление. Lean даёт механизм улучшения системы. Кошачий подход задаёт режим отношений между системой и человеком.
И тогда эволюцию управления можно описать ещё короче: от ручного управления — через управление процессами — к управлению средой.
Задача менеджмента всё меньше состоит в том, чтобы заранее определить каждое действие человека. Гораздо важнее создать цели, контекст, границы и обратные связи, внутри которых он сможет принимать правильные решения самостоятельно.
Вот именно так и выглядит управление системой, которая стала слишком сложной, чтобы кто-то один мог ею управлять.